Tecnicas-Recepcion-Comunicacion

MF0975_2: Técnicas de Recepción y Comunicación

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OBJETIVOS GENERALES MF0975_2: Técnicas de Recepción y Comunicación

– Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones. – Canalizar las comunicaciones orales ?telefónicas o telemáticas?, internas o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones. – Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas ?documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia. – Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

CONTENIDO FORMATIVO MF0975_2: Técnicas de Recepción y Comunicación

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
    1. Tipología de las organizaciones por:

1.1.- Sector de actividad.

1.2.- Tamaño.

1.3.- Forma jurídica de constitución y otras.

    1. Identificación de la estructura organizativa empresarial:

2.1.- Horizontal.

2.2.- Vertical.

2.3.- Transversal.

    1. Identificación de la estructura funcional de la organización:

3.1.- Estructura departamental.

3.2.- El organigrama de la empresa: su elaboración.

    1. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
    2. Canales de comunicación: tipos y características.
    3. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
    4. Técnicas de trabajo en grupo:

7.1.- Relaciones jerárquicas.

7.2.- Relaciones funcionales.

    1. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
    2. Normativa vigente en materia de:

9.1.- Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.

9.2.- Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
    1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
    2. Técnicas de comunicación oral:

2.1.- Habilidades sociales.

2.2.- Protocolo.

    1. La comunicación no verbal.
    2. La imagen personal en los procesos de comunicación:

4.1.- Actitudes.

4.2.- Usos.

4.3.- Costumbres.

    1. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:

5.1.- Empatía.

5.2.- Principios básicos de la asertividad.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
    1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
    2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
    3. Funciones de las relaciones públicas en la organización.
    4. Proceso de comunicación en la recepción:

4.1.- Acogida.

4.2.- Identificación.

4.3.- Gestión.

4.4.- Despedida.

    1. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:

5.1.- Escucha activa, empatía y otras.

5.2.- Aplicación de técnicas correctivas

  1. Formulación y gestión de incidencias básicas.
  2. Normativa vigente en materia de registro.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
  1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
  2. Manejo de centralitas telefónicas.
  3. La comunicación en las redes intranet e Internet.
  4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
  5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
  6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
  7. Recepción.
  8. Identificación.
  9. Justificación de ausencias.
  10. Peticiones, solicitudes e inscripciones.
  11. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
  12. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.
    1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
    2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:

2.1.- Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.

2.2.- Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.

    1. Técnicas de comunicación escrita:

3.1.- Identificación de documentos.

3.2.- Mensajes por correo electrónico o correo postal.

    1. Cartas comerciales.
    2. Soportes para la elaboración y transmisión de información según:

5.1.- Canales de comunicación.

5.2.- Objetivos.

    1. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:

6.1.- Formatos.

6.2.- Criterios de realización.

6.3.- Verificación.

6.4.- Control de errores.

  1. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
  2. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.
    1. Organización de la información y documentación:

1.1.- Objetivos.

1.2.- Finalidad.

1.3.- Técnicas a aplicar.

    1. Correspondencia y paquetería:

2.1.- Tipología.

2.2.- Tratamiento.

2.3.- Verificación de datos.

2.4.- Subsanación de errores.

2.5.- Accesos.

2.6.- Consulta.

2.7.- Conservación.

    1. Recepción de la información y paquetería:

3.1.- Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.

3.2.- Revisión periódica de estas comunicaciones.

3.3.- Distribución por canales adecuados.

    1. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
    2. Actuación básica en las Administraciones Públicas:

5.1.- Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.

5.2.- Procedimiento básico del Registro Público.

  1. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
  2. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

Información adicional

DURACIÓN:

90 horas presenciales

DIRIGIDO A:

TRABAJADORES EN RÉGIMEN GENERAL
AUTÓNOMOS

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